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Im letzten Jahr haben die Deutschen mehr als 19 Milliarden Euro für Waren und Dienstleistungen im Internet bezahlt. Die beliebtesten Artikel sind Fahrkarten, Tickets für Flugreisen oder Konzerte, Theater- oder Kinovorstellungen und andere Events sowie Bücher (detaillierte Angaben finden Sie auf business-on.de). Onlineshopping ist also aus dem Alltag der Internetnutzer kaum noch wegzudenken. Dabei agieren sie sehr anspruchsvoll und suchen sich ihre Anbieter sorgfältig aus. Wie business-on.de berichtet, sind viele Kunden mit den Service-Leistungen der Onlineanbieter alles andere als zufrieden. Kunden im elektronischen Handel warten oft vergeblich auf Reaktionen zu ihren E-Mail-Anfragen, werden von Problemen bei Auffinden relevanter Informationen geplagt oder klagen über fehlende oder eingeschränkte Möglichkeiten der telefonischen Kontaktaufnahme mit dem Anbieter.

Weiterhin zeigen sie sich durch umständliche oder nicht funktionierende Bestellformulare genervt, vermissen eine breitere Auswahl an Zahlungsmöglichkeiten und kritisieren die Abfrage einer nicht nachvollziehbaren Menge an persönlichen Informationen. Viele haben den Eindruck, dass gerade der persönliche Kontakt mit den Kunden auf Anbieterseite nicht gewünscht ist. Für den Kunden aber stehen die Lösung seines Anliegens und die Befriedigung seiner Bedürfnisse im Vordergrund. Zentral ist daher die vollständige Integration des Mediums Internet in die Servicestrategie des Unternehmens. Hierzu zählen insbesondere die systematische Einbindung in ein ganzheitliches Betreuungs- und Beratungskonzept, in die Kommunikation, in das Controlling, in das Personalmanagement und in das Beschwerdemanagement.

Die Kunden sind immer weniger bereit, sich mit mangelndem Service beim Onlineshopping auseinanderzusetzen und suchen die Shops auf, die sich sehr individuell mit ihren Anliegen beschäftigen. Damit ein Händler seine Kunden und ihr Surfverhalten kennt, sind Usability-Tests, Kundenfeedbacksysteme und Analysen von Bestell- und Abbruch-Raten unabdingbar. Deshalb muss das Thema E-Service-Qualität ein zentrales Thema für Onlineanbieter sein, und nicht nur nebenbei als nette Zusatzleistung behandelt werden, auf die im Zweifel verzichtet werden kann.