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Das Vertrauen von Kunden und Geschäftspartnern zu gewinnen ist nicht immer einfach. Überhaupt: Vertrauen ist eine äußerst fragile Angelegenheit und muss hart und langwierig erarbeitet werden. Was in der Offline-Welt bereits ein so umfangreiches Unternehmen darstellt, wird auch online nicht gerade einfacher. Denn hier verschwimmen Shop-Anbieter, Chat-Partner, Community-Mitglieder und Unternehmen zu nicht real greifbaren Identitäten. Da fällt das Vertrauen in die angebotenen Produkte, Dienstleistungen oder sogar Freundschaften erst einmal sehr schwer. Um so wichtiger ist es, die Onlinebesucher fair, offen und zuverlässig zu behandeln, damit sich Vertrauen nicht nur aufbauen kann, sondern auch auf Dauer hält.

Der Faktor Vertrauen wird immer noch bei vielen Onlineanbietern unterschätzt. Web-Vertrauen bezeichnet das Vertrauen der Besucher im Web. Wenn die Erwartungshaltung der Nutzer mit dem Webangebot übereinstimmt, ist dies der erste Schritt zur Glaubwürdigkeit des Angebots und somit eine Möglichkeit, den Nutzer von der Qualität des Angebots zu überzeugen.

Aber nicht nur die Usability einer Website muss unbedingt mit den gängigen Regeln übereinstimmen. Wo Inhalt drauf steht muss auch Inhalt drin sein. Das heißt: Wenn Sie auf Ihrer Unternehmens-Homepage unterschiedliche Leistungen und Kompetenzen offerieren, sollte der Besucher schnell die weiteren Informationsseiten mit detaillierten Angaben zu ihrem Angebot finden können. Wenn Sie auf der Startseite Ihres Onlineshops behaupten, unschlagbar günstige Preise für Ersatzteile anbieten zu können, dann sollte dies unbedingt stimmen. Und wenn Sie via Twitter berichten, welche Eindrücke Sie gerade auf einer Fachtagung sammeln, sind Sie hoffentlich auch wirklich da gewesen.

Vertrauen entsteht zudem über Sicherheit. Eine verschlüsselte Übertragung der persönlichen Daten bei der Abwicklung eines Onlinekaufs sollte genauso selbstverständlich sein, wie der geschützte und anonyme Umgang mit Kontaktdaten für einen Newsletterversand. Kundenbewertungen und Website-Rankings geben oft Aufschluss darüber, wie beliebt und vertrauenswürdig ein Onlineangebot ist. Erhalten die Onlinebesucher also das Gefühl, sicher aufgehoben zu sein, sollten sie unbedingt auch die Möglichkeit erhalten, dies weiter zu kommunizieren. Die Web-2.0-Effekte zum Thema Vertrauenswürdigkeit sind hier nicht zu überschätzen. Viele Nutzer neigen allerdings zu exhibitionistischen Zügen und beteiligen sich manchmal intensiver und freizügiger an Diskussionen, als vielleicht gut für ihre Privatsphäre wäre. Hier gilt es, behutsam zu steuern und im Notfall auch einzugreifen.

Der Erwerb von Vertrauen im Web hilft, dem eigenen Onlineangebot nicht nur Qualität, sondern auch Zuverlässigkeit, Glaubwürdigkeit und nicht zuletzt ein hohes Besucheraufkommen, und somit positiv belegt virale Effekte, zukommen zu lassen.