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Vom ersten Interesse bis zum finalen Kauf: der Bestell- und Kaufprozess im Internet ist für den Kunden oftmals nicht so einfach, wie der Händler erhofft. Besonders Online-Shops, die ein breites Produktangebot vorweisen leiden schnell unter der eigenen Vielfalt. Den Konsumenten befällt die Qual der Wahl und er muss zahlreiche Entscheidungen treffen, die ihn in jedem Fall Geld kosten werden. Mehr als 90% der kognitiven Prozesse spielen sich dabei im Unterbewusstsein ab, so dass vor allem Faktoren, die er nicht bewusst wahrnimmt, eine große Rolle für einen abschließenden Kauf spielen.

Zunächst einmal steht er immer der Befürchtung gegenüber, dass er noch ein besseres Angebot finden könnte, wenn er sich nur genug Mühe gibt. Die Angst eine günstige Alternative zu finden ist groß. Deshalb profitieren Online-Händler davon, das eigene Angebot übersichtlich zu halten sowie die Vorteile für den Kunden herauszuarbeiten. Das fängt bei einer starken visuellen Präsentation an und hört bei einem überzeugenden Preis-Leistungsverhältnis auf. So wird der Kunde von Anfang an mit seinen individuellen Vorstellungen abgeholt. Negative Emotionen werden vermieden.

Nicht zuletzt benötigt der Konsument gute Gründe, dass eine Entscheidung wirklich die richtige ist. Denn oftmals beschleicht ihn das ungute Gefühl, sein Kauf könnte nicht notwendig sein und er muss sich vor Familie oder Freunden rechtfertigen. Auch hier ist der Händler aufgefordert, den Kunden von der Qualität des Produkts zu überzeugen und seinen praktischen Nutzen anschaulich darzustellen.

Entscheidet sich ein Interessent für den Kauf, ist ein simpler und übersichtlicher Kaufprozess äußerst wichtig, um für ein positives und schnelles Kauferlebnis zu sorgen. Online-Händler sollten hier darauf achten, nur die wirklich wichtigen Daten abzufragen, für Auswahlmöglichkeiten bei der Bezahlungsart zu sorgen und auch die Lieferzeiten transparent zu halten.

Der Kunde möchte wissen, was genau er kauft, wie viel er erhält, wann es geliefert wird, wie er sicher bezahlen kann, welche einzelnen Schritte er bis zu einem abschließenden Kauf tätigen muss, wie die Konditionen sind und ob seine Bestellung auch erfolgreich war. Er möchte so wenig Informationen wie nötig von sich preisgeben, den Kauf auch zu einem späteren Zeitpunkt weiter führen können, eine Bestellbestätigung erhalten und seine Daten in einem Kundenprofil sicher abgespeichert wissen. Wenn sich diese Anforderungen mit den Ansprüchen des Online-Händlers vereinbaren lassen, werden für beide Seiten Erfolge zu verbuchen sein.