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Die meisten Unternehmen scheuen größere Schritte im Web 2.0, weil sie die Kritik der Community fürchten und nicht einschätzen können, welche Kommunikationskanäle im Internet für eine überzeugende Außenwirkung gesteuert werden müssen. Diese Sorge ist nicht ganz unbegründet. Die öffentliche Kommunikation im Web 2.0 erfordert Authentizität und Disziplin der Unternehmen. Ein umfangreiches Angebot von Informationen ist genauso wichtig wie der ehrliche und direkte Austausch mit der Zielgruppe. Doch was tun, wenn sich schlechte Stimmung ausbreitet und die Vorwürfe eines einzelnen Kunden auf einmal weite Kreise ziehen?

Der Konzern Procter & Gamble hat gerade eindrucksvoll gezeigt, wie mit Gerüchten über die neuen Pampers-Windel „Dry Max“ umzugehen ist: Mit PR-Druck und Transparenz. Kurz zum Fall: Die benannte Windel wurde von P&G als neue Revolution beworben. 20 Prozent dünner und stärker absorbierend sollte sie sein. Da zeigte sich sogar der frühere US-Präsident Bill Clinton beeindruckt. Doch einige Eltern beschwerten sich: Ihre Babys litten plötzlich unter einem heftigen Hautausschlag, der nur auf Pampers Dry Max zurückzuführen sei. Dry Max war plötzlich gefährlich. Diese Tatsache wurde unter anderem heftig von den betroffenen Eltern auf facebook diskutiert. Wahr oder unwahr – P&G musste in jedem Fall handeln, und das schnell.

Die Meinungen und Erfahrungen von Kunden werden im Web 2.0 immer bedeutender. Innerhalb von sozialen Netzwerken tauschen sie sich aus, bewerten Produkte, empfehlen sie weiter und raten eben davon ab. In den meisten Fällen ist dieses Verhalten für Unternehmen positiv, denn ihre Kunden bringen die Marken ins Gespräch, testen Produkte und geben Hinweise zur Verbesserung. Tritt hingegen ein ernsthaftes Problem auf, das auf gravierende Mängel hinweist, müssen Unternehmen sofort reagieren und sich mit den Vorwürfen auseinandersetzen.

Pampers-Diskussion auf Facebook

Procter & Gamble hatte nicht nur ein Team von Mitarbeitern vor den Bildschirmen sitzen, die sich intensiv mit all den Nutzer-Kommentaren direkt auseinandersetzte und Antworten auf zweifelnde Fragen lieferte. Sie untersuchten die Vorwürfe, die neue Windel würde ernsthafte chemische Reaktionen auf der Baby-Haut hinterlassen auf das Genaueste und ließen Experten für die Sicherheit der Windeln garantieren. Letztlich stelle sich heraus, dass die Sorge der Eltern unbegründet war und lediglich eine kleine Gruppe von betroffenen leichte allergische Reaktionen verzeichnete. P&G startete eine beispiellose PR-Kampagne und involvierte die sozialen Netzwerke in die zeitnah entwickelte Kommunikationsstrategie. Zu guter Letzt empfindet die Zielgruppe genau dieses Engagement als sorgsam, offen und sympathisch.

Zeigen Sie Mut, wenn Sie die ersten Schritte im Web 2.0 gehen. Ihre Zielgruppe erwartet Ihre Präsenz und Beteiligung in den sozialen Netzwerken und vermerkt ihr Engagement als positiv. Auch, wenn sich einmal Kritik über Ihre Produkte ausbreiten sollte: Verarbeiten Sie diese transparent und verbessern Sie damit gleichzeitig Ihren Service.